こんにちは、カスタマーサクセスグループの高木です。

2021年、皆様には大変お世話になりました！
カスタマーサクセス一同、少しでも皆様のお役に立つことが出来ていれば幸いです。
2022年、まだまだコロナウイルスの影響もある中、まだまだ大きく変化していく世の中となるかとは思いますが、
その変化に負けないようなマーケティングやCRMの取り組み実現に向けてご支援できるよう、精一杯頑張っていきます。

このような記事を通してにはなりますが、改めて皆様へのご挨拶と、
2021年のCRのトレンドや機能進化の振り返り、2022年に向けた取り組みを紹介させていただきたく、
記事にまとめてみましたので、お時間があればぜひご一読いただければと思います！

１．カスタマーリングスの稼働実績
２．ユーザー企業様における、2021年3つのトレンド
３．2021年ハイライト～4つの機能拡張と6つの取り組み紹介～
４．さいごに：2022年に向けて～4つのトピック～

これは実はユーザーの皆様にお伝えするのは初めてになるかもしれません...
まずは現在ご利用いただいているユーザー企業様で、カスタマーリングスがどの程度稼働していたのかを、
「①メール配信数」「②アンケート収集数」「③WEBポップアップ表示数」「④LINE配信数」の4つの数値でご紹介したいと思います！

①メール配信数（2020年12月～2021年11月）
多くのユーザー企業様で使っていただいているメール配信機能、
年間ではなんと30.9億通のメールをカスタマーリングスから配信していただきました！！
全体へのメルマガも欠かすことができないものになっていますが、最近では他のコミュニケーションチャネルと組み合わせたシナリオ配信やWEBやアプリのログデータをトリガーとしたMA施策も増えてきています。
LINEやアプリといったコミュニケーションチャネルが定着してきつつありますが、まだまだメールでのマーケティング/情報伝達は欠かすことができないものです。

②アンケート収集数（2020年12月～2021年11月）
標準搭載されている機能となり、多くのユーザー企業様でご活用いただいているアンケート機能、
年間で469万件のアンケートを収集していました！
後程また触れていきますが、お客様に対して能動的に情報を取得して理解を深めていこうとされている企業が多くなり、アンケートのご利用も徐々に増加しているのが2021年の印象です。
メールだけでなく、QRコードやLINE、WEBポップアップなど顧客とのタッチポイント毎に取得し、CXの可視化・改善につなげていくことは今後も優先度の高い取り組みになっていくかと思われます。

TIPSコンテンツ：商品・サービスの改善に活用できる！NPS®アンケートのご紹介
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③WEBポップアップ表示数（2020年12月～2021年11月）
こちらはオプションでご提供している機能になりますが、127万件の表示数となっていました！
カスタマーリングスではセグメントによって、出し分けが可能となっているので、
全配信ではなく、ターゲットを絞ってご利用いただいているユーザー企業様が多いですね。
WEBポップアップ表示はもちろんですが、顧客に紐づく形でWEB閲覧ログの集積が可能なのがカスタマーリングスの特徴の一つとなっており、このWEB閲覧ログをアクションのトリガーや顧客理解のための分析に利用しているユーザー企業様も増えてきています。

TIPSコンテンツ：Webサイトのアクセスログの活用事例、教えます。

④LINE配信数（2021年9月～11月）
オプションのご利用が増えてきているLINE配信機能、直近3か月間での配信数は716万通でした！
カスタマーリングスからはID連携済みの顧客のみへの配信となり、配信単価の関係からWEBポップアップと同様にターゲットを絞り込んでの配信が多いです。
また後述しますが、カスタマーリングスでは2021年はカードタイプメッセージ対応（カルーセル）やリッチメニューを搭載してきました。
着実に顧客とのコミュニケーション基盤として活用が浸透しつつあることを感じます。


ほかにもお伝えしたい稼働状況や配信数はたくさんありますが、まずは主要な4つのデータをご紹介しました！
もしかしたら月間配信数の変動や中身なども掘り下げると面白いデータをお伝えすることができるかもしれません。
またの機会にぜひ紹介させていただければと思います！

さて、配信の実績がどのようだったかは前章でお伝えしました。
コロナ禍において消費行動・生活様式が大きく変化し、さらには定着を見せ始め、それに対応してマーケティングやCRMの取り組みも変化が大きかったのがこの2年だと思います。
ECやリテール業界全体でのトレンドの中で、我々カスタマーサクセスはユーザー企業様から様々なお問合せや相談を受けてきましたが、その中でも特に強く感じた、2021年のトレンドをお伝えしたいと思います。

１．LINEやアプリがコミュニケーション基盤として定着・進化

これは何を今さら...感があるかもしれませんが、多くの企業様で実際に取り組みがスタートし、定着してきたのが2021年でした。特にアパレルや雑貨、コスメなど店舗を持つ企業様においては、これまで単一のチャネルで取り組みをしていたものを、他チャネルと組み合わせたり、逆に住み分けを意識して取り組みを進められているユーザー企業様が多くなったな～と感じています。。
また、どちらもコミュニケーションチャネルとしてではなく、コミュニケーション・サービス基盤としての活用し、それにカスタマーリングスの機能を組み込んでいくという取り組みはどんどん進んでいます。（例えばカスタマーリングスの情報を参照してLINE上でインフォメーションを出す仕組みを作る、アプリに次回お届け日をPUSH通知＆メッセージ配信する、など）

2022年はこのあたりの取り組みがさらに当たり前化する中で、ベストプラクティスとなるような事例がどんどん出てくるのではと想像しています。
我々もこのトレンドに負けないよう、アプリとの連携強化やLINEとのAPI連携強化を進めていきます！

２．顧客の声の活用が一層重要視されるように

これも今さら感が多少ありますが、これまでの場当たり的で、分析・活用しきれないアンケートの取り組みから、計画的で継続的な顧客の声活用の取り組みを意識されるユーザー企業様が増えたように感じます。「カスタマーフィードバックマネジメント（CFM）」という言葉をちらほら聞くようになったのも2021年初めからという印象です。
これまでと違いを感じる部分としては、①顧客導線の中でフィードバックを得るという考えが当たり前になってきたこと、②収集後の改善オペレーションまでを見越した設計が見られるようになったこと、でしょうか。
NPSもかなり以前からある手法ではありますが、この流れの中で、2021年に始められたというユーザー企業様も多いです。
また、ご相談いただく内容も、どのようにアンケートを設定するか、というものから、どのような設問設計にするのが良いのか／さらに深掘る分析はどのようにしたらよいのか、という内容までいただくようになり、各社様での取り組みが進んていることを強く感じています。場合によっては、弊社の見える化エンジンも連携させて、より定性的なデータの活用や社内展開までを計画的に進められているユーザー企業様も出てきています。
カスタマーリングスでは取得も分析ももちろんできますのでその操作方法や事例の紹介はもちろんのこと、目的の整理やどんな設問にするか、などもご一緒させていただけると嬉しいです！

アンケートの活用については、セミナーなども定期的に開催していきますので、気になる方がいらっしゃれば是非参加やお問合せをいただければと思います！

※ちなみにこのページの一番最後に読了後アンケートがありますので、是非ご感想をいただけると嬉しいです…！
もちろんすぐにカスタマーサクセスチームで共有、いただいたお声を最大限反映させて取り組みを行っていきます。

３．コミュニティサイトや会員向けオウンドメディアとの連携

これまでカスタマーリングスは、ECや店舗での販促や会員サービスや有料メディアの利用促進などを目的としてご利用いただくことが多かったのですが、直近では今までECでご利用いただいていた企業様での、コミュニティサイトや会員向けオウンドメディアでのカスタマーリングスの利用・連携が少しづつ増えてきています。
これは顧客接点として、直接的にCVにつながるEC・店舗の接点だけでなく、間接的なコミュニティサイトやオウンドメディアが重要視され、認知フェーズ／検討フェーズのお客様とのコミュニケーションを活性化するためや、既存顧客の理解の解像度を高める（どのユーザーがどんなページを見ているのか）ためやエンゲージメント向上のための取り組みが進んできた結果なのかと理解しています。
また、カスタマーリングスの場合、アンケートフォームで会員登録の仕組みを作ることができますので、それを組み込んでこれから会員サービスを作っていこうというユーザー企業様も増えています。

前述したアンケートの利用や顧客に紐づけたWEB閲覧ログもセットでご活用いただいており、結果として現れる購買データの分析からだけではわからない、行動の理由・背景やプロセスの可視化などをこれから推進されていくようです。
是非皆様ももし運用しているサイトやメディアがあれば、これまでのデータと掛け合わせてより高度なMAやCRMの施策・分析が実現できる可能性がありますので、ご相談いただければと思います。

ここまで、2021年にユーザー企業様にみたトレンドをご紹介させていただきました！
まだまだ2022年も変化の大きい年になると思われ、その中でまた新たなトレンドが生まれてくると思いますので、またの機会に紹介できればと思います！

ここからは具体的に2021年のカスタマーリングスの4つの機能拡張と
皆様の成功をご支援するために我々カスタマーサクセスグループが始めた取り組みを6つ紹介させてください！
※機能進化についてはリリースノートをメンテナンスのたびに更新してお知らせしています。

カスタマーリングスの４つの機能拡張

その1：Shopify連携

新規でご検討いただく企業様だけでなく、ユーザー企業様からもお問合せが多かったShopify連携。
5月のバージョンアップで標準連携先として対応しました！
実際にshopifyからのデータ連携でがんがんCRMの施策を回されている企業様も出てきています！
これからもっと連携するユーザー企業様は増えていく予感です。
※もしどうなの～を聞きたい企業様がいればおつなぎ出来るかもしれません。

弊社オウンドメディア：Shopifyを使って効果的かつ効率的にCRMを実践していく方法

その２：アプリ連携（yappli連携、Repro連携）

アプリへのPUSH通知やメッセージ配信、アプリ行動ログのデータ連携が可能になりました。
yappli連携では以前からPUSH通知は送ることが出来ていましたが、今年のバージョンアップでは、
変数差込が可能となり、よりパーソナライズされた配信が可能になりました！（yappli連携の概要はこちら）



アプリ行動ログを活用したMAやシナリオ配信はこれからたくさん事例が出てくると思いますので、
またユーザーサイトに記事として公開していきます。

その３：STAFF START連携

お待たせしました。お待たせしております。
STAFF STARTからコーディネート情報を連携いただき、メッセージ配信に自動で差し込むことができるようになりました！
先行してパルさんでお使いいただいている機能になりますが、2022年年明けにメールでもご利用いただけるように提供いたします。
（STAFF START連携の概要はこちら）

その４：管理画面の刷新（UIの進化）

先日のバージョンアップにてついに管理画面デザインを変更いたしました！
少しでも皆様にとってわかりやすく、使いやすくなるように苦心して作成したデザインとなります。
まずは顧客リスト画面や顧客実感モニタ（旧：顧客詳細画面）、分析機能を先行して対応しまして、
グループ条件の画面やメール作成画面の変更を2022年年明けに実施いたします。（詳細はこちら）

カスタマーサクセスの５つの取り組み

その１：ユーザーサイト

まずはいま御覧いただいているユーザーサイト！
勉強会やセミナーの案内、事例紹介、TIPS（小技や活用事例）などを集め、
皆様に少しでも役立つ情報をお届けしたい！と思い、取り組みを開始しました。
新機能の紹介をするリリースノートも含め、
週1ペースで更新していきますので、今後も是非チェックをお願いします！！

その２：お悩み相談室

『サポート窓口への問合せを都度するよりも、
もう少ししっかり時間をとって設定を進めたいんだけどどうすれば...！』というお客様のお声から生まれた、お悩み相談室！
1時間1企業様のみ、2名体制でみっちりご支援するプログラムとなっており、
終了後アンケートでは98%の利用者様に「再度利用したい」の評価をいただいております！
まだご利用されていない企業様は是非お気軽にお申込みください。
お申し込みはこちらから：お悩み相談室のページ

その３：チャットサポート

対象のユーザー企業様は絞らせていただいた上で、チャットサポートを試験導入していました。
試験期間中、ご利用くださいましたユーザー様、誠にありがとうございました。
営業時間中は担当が即時返信できる体制を組んでおり、簡単なお問合せであれば数分で解決することが出来ましたが、
お問合せの内容によっては、結局電話で直接お話した方が早かったり、WEBフォームでしっかりやり取りを残した方がよいものもあり、一旦いまはお休みさせていただいております...
ご要望次第では、フローや体制を整え、再開を前向きに検討したいと思っています！
チャットサポートに限らず、サポートデスクもよりよいサービスをご提供できるように今後も進化させていきます。

その４：ご利用状況レポート

月中に皆様に自動でメールをお届けするようになった「ご利用状況レポート」！
月末のタイミングでは次月のプラン変更が難しいため、
月の中頃に予測値も併せて送信、次月以降のプラン検討に役立てていただこうと配信しております。
もし届いていないという方がいればもしかしたらご担当者登録が正しくないかも...？是非お問合せください。

その５：皆様から頂いた声の活用

皆様の取り組みの進化に負けないように、皆様から声をいただき、改善に反映させられるように3つの取り組みを開始しました。
①ITreview　②初期支援終了後アンケート　③NPSアンケート

特に、SaaSツールの口コミサイトである①ITreviewへのご意見をたくさんいただきました。
ご投稿いただきましたご担当者には、貴重な意見をいただけましたこと、大変感謝しております。
また、②や③についても毎月多く回答いただいており、併せて感謝申し上げます。
いただきましたご意見は事業部全体で共有しつつ、改善に努めてまいりますので、今後もご回答のご協力、お願いできればと思います！


2021年ハイライトということで、
４つの機能拡張とカスタマーサクセスの５つの取り組みを紹介させていただきました！
かなり長くなってきてましたが、あとすこしだけ『2022年に向けて』をお話させてください。

最後に2022年についてお話させていただきます。
繰り返しになりますが、これまで以上に変化が大きくなる消費者意識と行動、それに応じて変えていかなくてはならないマーケティングやCRMの取り組みに対して、その流れに決して遅れることが無いよう、機能の進化や取り組みを進めていくことの必要性を強く認識しています。
その中で具体的な取り組みをいくつかお伝えしたいと思います。

まずは、引き続きにはなりますが「管理画面・UIの進化」です。
前述したように2022年春までを計画して順次アップデートを進めていきます。
少しでもわかりやすく、使いやすいカスタマーリングスが提供できるように準備を進めておりまして、次回アップデートの「グループ作成・条件設定画面」や「メール作成画面」ではかなりシンプルに、かつ流れがわかりやすい（直観的に使えるように）ようになるかと思います。
アップデート後も細かい部分でより多くのユーザー企業様で便利に使っていただける機能を実装していく予定なので、もしご利用いただく中でお気づきの点などあれば是非教えていただけますと嬉しいです！

次に、「LINE配信・WEBポップアップ表示機能の進化」です。
すでに実装されている機能のブラッシュアップとなり、多くのお客様よりいただきましたご要望がありますのでこちらも2022年前半で順次実装を進めていく予定です。LINE配信機能では、LINE自体がどんどん進化していくかと思いますので、その中でカスタマーリングスから実行することでメリットがでると考えられるものを実装していきたいと考えています。WEBポップアップ表示機能は、細かい出し分け設定や表示設定（レイアウト）でまだまだ実装すべきものがあると認識しています。
どちらにおいても「顧客に紐づく結果データの可視化」が施策・分析を進化させる重要なキーだと考えております。まずはしっかり紐づいた情報を確認できること、その結果と他情報をかけ合わせる深掘分析が可能な機能をご提供していきたいと思います。

また、機能の進化ではないですが、「分析の方法・分析機能の理解」をしっかりお伝えしていくこと、
使いこなすことをお手伝いするためのコンテンツの準備も進めています。
カスタマーリングスに蓄積されるデータの種類はどんどん増えている中で、実装済みのカスタマーリングスの機能を活用することで有益な情報の可視化につなげることはまだ多くのユーザー企業様で余地があるものと捉えています。また、先ほどと同様「顧客に紐づいている結果データだからこそできる深堀分析」はカスタマーリングスでご提供できる大きな価値ですので、こういったデータを活用し、”より解像度高く顧客を理解するための分析”を促進していきたいと思います。

最後に、繰り返しになりますが、マーケティングやCRMの取り組みはより一層変化、複雑になっていく中で、よりスピーディーでリアルな情報を得ていただくために、ユーザー企業様間での意見交換や事例紹介の場をご提供することも我々が提供させていただくことができるもの中で重要な1つだと考えています。これまでも数回取り組みはしておりますが、改めて取り組みの内容や体制を強化して推し進めていきます。おそらくまだ最初の数回は手探りでの状態となるかもしれず、不躾なお願いとなりますが、是非一緒に有益なイベントや繋がりを創っていければと思っています。


以上までで、2022年に向けての考えていることをお伝えいたしました。
書いたこと以外にも多くの取り組みやその時の変化に合わせて柔軟かつ積極的に取り組みを進めていき、ユーザー企業様の皆様の成功を少しでもお手伝いしていきたいと切に思っています。


かなり長くなりましたが、以上で「2021年ハイライト＆2022年に向けて」というテーマの本記事、締めさせていただきます！
ここまで読んでくださった方、ありがとうございました！！


改めて・・・
2021年、大変お世話になりました。2022年も引き続き、ご一緒できることを大変うれしく思います。
引き続き、ご支援を進めていきたいと思いますので、何卒よろしくお願いします！！

カスタマーサクセスグループ　一同


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