この記事はこんな方にオススメ！
・NPS®に興味がある方
・顧客ロイヤルティを向上させたい方
・自社の強みや改善点を把握したい方
・会社の収益性を上げるための打開策を探している方
＜概要＞
・NPS®アンケートとは
・NPS®の計算方法
・各業界におけるNPS®スコア
・NPS®アンケートの活用事例
NPS®アンケートとは
NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、推奨度（顧客ロイヤルティ）を測る指標です。
※ NPS®…ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標
”究極の質問”とも呼ばれ、次のような質問に対し11段階評価で回答を得る、
アンケートとしてはとてもシンプルな質問設計です。
NPS®は「すすめたいと思いますか？」という質問を通して、
「他者にすすめる」という未来の行動を点数化するため、今後の収益性と連動すると考えられています。
そのため、顧客満足度調査よりも、"売上・成長との相関関係"が高いとされています。
NPS®の計算方法
選んだ点数に応じて、顧客は３つのカテゴリに分けられます。
批判者：０～６点をつけた顧客
中立者：７～８点をつけた顧客
推奨者：９～10点をつけた顧客
そして、【推奨者の割合 - 批判者の割合】でNPS®の数値を算出することができます。
推奨度が高い顧客ほど、リピート率が高く、
口コミによる新規顧客の獲得にもつながるため、
NPS®の数値をいかに向上させられるかが、企業が成長するために重要なポイントとなります。
自分の会社はいったいどうなのか？
顧客に聞いて数値化し、継続して観察、分析、課題を整理する。
そして課題に対して対策を立て、手を打つことで推奨者を増やし経営を伸ばす、
これがNPS®の目的です。
各業界におけるNPS®スコア
下記は、各業界におけるNPSトップ企業（スコアが一番高い企業）と、そのスコア、業界平均の値です。（2020年）
まずは他社のスコアと比較し、自社の位置づけを把握しましょう。
◆ネットスーパー部門
第1位：ライフネットスーパー NPS 3.1pt（業界平均 -19.7pt）
◆アパレルECサイト部門
第1位：ZOZOTOWN NPS -13.3pt（業界平均 -21.7pt）
◆大手携帯キャリア部門
第1位：NTTドコモ NPS -47.0pt（業界平均 -52.7pt）
◆銀行部門
第1位：ソニー銀行 NPS -24.5pt（業界平均 -46.5pt）
※出典：NPS®ランキング＆アワード – NPS®ソリューション ｜ NTTコム オンライン
NPS®アンケートの活用事例
カスタマーリングスには、アンケートの作成、回答収集、分析機能が標準搭載されているため、すぐに実施することができます。
また、下記画像のように推奨度を聞く設問だけでなく、
その点数を選んだ理由や商品・サービスなどの各要素の満足度も併せて聞くことで、
点数だけでは見えない背景やどの要素が推奨度に影響しているのかを確認することができるのでおすすめです。
推奨度に影響している要素や改善ポイントを把握するために必要となる各指標（上記画像のQ3部分）は、
商材や聞きたい内容により異なっていきます。
聞きたいことはたくさんある、もしくは思い浮かばない…。
そんな時は2つの視点を意識して書き出し、整理してみることで指標を確定することができます。
化粧品で思い浮かべた例はこちらになります。
お客様になりきり、購入前後の行動や思考を書き出してみると自然と指標が決まっていきます。
（こちらの資料お渡しできます！気になった方はカスタマーリングスサポートデスクまでお問い合わせください。）
また、設問設計時、選択肢ごとにスコア付与の設定をすることで
カスタマーリングスのアンケート分析機能である「影響プロット」を使うことができます。
この分析では、注力しているところが推奨度に反映されているか？最優先で改善すべきはどこか？など、
期待と実態のギャップを発見でき、気づきを施策へ取り入れることができます。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
推奨度に影響している要素や改善ポイントを把握するためには、指標決めやスコア値設定が必要となりますが、
そのひと工夫でかなり価値のあるデータを収集・集計することができます。
設定の際にご不明な点がございましたら、是非お気軽にカスタマーリングスサポートデスクまでお問い合わせください。
カスタマーリングスサポートデスクはこちら
ぜひ皆さまもNPS®を導入して、NPS®数値や課題を把握し、自社のさらなる成長を目指して活用していきましょう！
ライター：五味