この記事はこんな方におすすめ
・顧客の声を活用したい方
・テキストマイニングについて知りたい方
目次
1．はじめに
2．テキストマイニングの主な目的
‐ユーザーのニーズを分析して把握する
‐将来を予測する
‐業務改善に役立てる
3．テキストマイニングの対象データ
4．カスタマーリングスでの活用
‐外部アンケート取込からのテキストマイニング分析
‐履歴データ連携からの施策、分析への活用
5．さいごに
1．はじめに
SNS、口コミ、アンケート回答、問合せフォームなど、さまざまな場所からユーザーが発信するさまざまなテキストを、情報として分析する企業が増えています。
購買結果（数字）だけだとわからない“購入理由”や“背景”を探ることで、よりお客様の理解が進み、新製品やサービスの開発、既存製品の改善、効果的な広告キャンペーンの立案といったマーケティング活動に役立ちます。
そのため、顧客の声活用（テキストマイニング）を検討している企業の担当者も多いのではないでしょうか？
テキストマイニングとは、SNSや口コミ、アンケート回答など自由な形式で記述された文章を自然言語処理の技術により単語や文節に分割して、その出現頻度や相関関係、いつ発言されたものなのかといったことを分析し、有益な情報を探し出す技術のことです。
テキスト（text）はもちろん「文章」を意味しますが、マイニング（mining）とは「採掘」という意味で、膨大なテキストの山から価値ある情報を掘り当てるといった意味が込められています。
この記事では、実際にテキストマイニングでどういったことが出来てどんな活用が出来るのかを解説していきます。
カスタマーリングスで顧客の声活用をはじめる際にぜひ役立ててください。
2．テキストマイニングの主な目的
2-1．ユーザーのニーズを分析して把握する
テキストマイニングでは、SNSの書き込みやアンケート結果などユーザーの本音や要望、意見等が反映されているテキストデータから、自社に有益な情報を抽出します。
そのため、抽出したデータや情報からユーザーニーズの分析が可能です。
テキストマイニングを行えば、インターネットで散乱しているテキストデータからユーザーニーズを把握できます。
ニーズの把握ができれば、既存の商品やサービスの改善、あるいは新商品・新サービスの開発につなげられるでしょう。
2-2．将来を予測する
テキストマイニングを活用すれば、SNSなどの投稿やアンケート回答内容から市場動向の将来予測も可能になります。
とりわけSNSなどはさまざまな属性のユーザーが利用しており、日々膨大な量のテキストが投稿されています。
これらのテキストから、トレンドになりそうな商品やサービスを抽出できるのが、テキスト分析の強みです。
好意的な書き込みの多いものや、インフルエンサーが言及しているものは、需要が高まる可能性があるでしょう。
分析結果は商品やサービスの開発に役立てたり、仕入れ量をコントロールしたりするのに役立てます。
2-3．業務改善に役立てる
テキスト分析で抽出したデータを社員に共有し、業務改善に役立てることも可能です。
これは業務における課題点を可視化していくアプローチとなります。
例えば、業績の優れた社員を複数選び、作業日報を分析してノウハウをマニュアル化すれば、全体の業務効率向上を図れます。
あるいはコールセンターなどでもテキスト分析は積極的に使われていて、トークスクリプトの最適化などさまざまな課題改善に役立てられています。
3．テキストマイニングの対象データ
テキストマイニングの対象データは、インターネット上に投稿される大量のテキストデータ全てです。
インターネット以外にも、アンケートの回答やコールセンターでのやりとりなどが対象になります。
具体的には以下のようなテキストが挙げられます。
身近なものも多く、自社で既にお持ちの情報もあるのではないでしょうか？
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・インターネットの掲示板での書き込み
・口コミサイトやSNSなど
・Webサイトへの問い合わせ
・企業内に蓄積されたデータ
・アンケートの回答
・コールセンターでのユーザーとのやりとり
・会議の議事録
・営業日報
など
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4．カスタマーリングスでの活用
実際にテキストデータを分析・活用したい！となった場合、
カスタマーリングスでは、以下2点の観点からテキスト分析や活用が可能となります。
4-1．テキスト文から声の傾向や話題を分析したい
カスタマーリングスでテキスト文の分析を行いたい場合は、アンケートの分析機能「見える化分析」を利用します。
※弊社プラスアルファ・コンサルティングのテキストマイニング専門ツール「見える化エンジン」の機能の一部がカスタマーリングスへ搭載されております。
カスタマーリングスのアンケート機能で収集した回答の分析はもちろん、
外部で収集したテキスト文をカスタマーリングスへ取り込み、分析をすることも可能です。
外部で収集したテキスト文をカスタマーリングスへ取り込む方法の詳細は以下FAQをご覧ください。
FAQ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=201
回答の収集、またはテキスト文の取り込み準備が完了したら実際に分析を行います。
それぞれの分析機能の概要は以下をご覧ください。
FAQ
ランキング ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1483
ワードクラウド：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1484
比較マップ ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=791
影響プロット ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1485
＋ボタンをクリックすると、設問での絞込みもできるためぜひご活用ください。
4-2．テキスト文を顧客・履歴データへ連携し、施策や分析へ活用したい
自社でお持ちのテキストデータの中にカスタマーリングスに連携されている顧客と紐付く情報（会員ID等）がある場合は、顧客属性や履歴属性の情報として持たせることができるため、特定ワードを発言している顧客の抽出や、過去の問合せ履歴などの蓄積も可能となります。
データ連携方法をご案内いたしますので、カスタマーリングスサポートデスクへお気軽にお問合せください。
5．さいごに
いかがでしょうか？
テキストの中にはユーザーの真なる想いが秘められており、
その思いに気づくきっかけを与えてくれるのがテキストマイニングです。
今お手元にあるデータから、試験的に進めていただくでも良いかと思いますので、
ぜひカスタマーリングスで顧客の声活用を進めてみてください。
また、本TIPS記事で紹介したカスタマーリングスでの活用は概要となり、今後より具体的な事例を用いたTIPS記事を展開予定です。
公開準備中のため今しばらくお待ちください。お楽しみに！
進めるにあたりご不明な点がございましたらサポートデスクへお気軽にご連絡ください！
WEBフォーム：https://j.c-rings.net/u.aspx?c=r5xu7fztM0UbnsbZ
（お電話も受け付けております。TEL：0120-900-943（平日9:30-18:00））
ライター：五味