この記事はこんな方におすすめ
・顧客の声を活用したい方
・テキストマイニングについて知りたい方
・商品のレビュー情報を保持しているけれど活用できていない方
目次
1．はじめに
2．テキストマイニングの主な目的
‐ユーザーのニーズを分析して把握する
‐業務改善に役立てる
3．テキストマイニングの対象データ
-商品レビュー情報
4．カスタマーリングスでの活用
‐外部アンケート取込からのテキストマイニング分析
‐履歴データ連携からの施策、分析への活用
‐カスタマーリングスからのフォロー施策内でレビュー投稿依頼を組み込もう
‐レビュー情報を活用した施策に挑戦しよう
5．さいごに
1．はじめに
SNS、口コミ、アンケート回答、問合せフォームなど、さまざまな場所からユーザーが発信するさまざまなテキストを、情報として分析する企業が増えています。
購買結果（数字）だけだとわからない“購入理由”や“背景”を探ることで、よりお客様の理解が進み、新製品やサービスの開発、既存製品の改善、効果的な広告キャンペーンの立案といったマーケティング活動に役立ちます。
そのため、顧客の声活用（テキストマイニング）を検討している企業の担当者も多いのではないでしょうか？
この記事では、さまざまな種類のテキストデータの中で " 商品のレビュー情報 " に着目し
レビュー情報のテキストマイニングが何に活用できるのかをご紹介します。
2．テキストマイニングの主な目的
2-1.ユーザーのニーズを分析して把握する
テキストマイニングでは、SNSの書き込みやアンケート結果などユーザーの本音や要望、意見等が反映されているテキストデータから、自社に有益な情報を抽出します。
レビュー情報には、実際に「その商品・サービスを経験したユーザーの生の声」が詰まっています。
テキストマイニングを行うことで「その商品に何を求めているのか」「どんな特性が評価されているのか」「改善を求めらているのはどこか」といった新しいアイデアやニーズを把握することができます。
2-2.業務改善に役立てる
ニーズの把握ができれば、その内容が業務改善にもつながります。
例えば、「こんな効果もあったら嬉しい」といった要望や「この点が残念だ」といったお困りの声の傾向が把握できれば商品改善 や 新しい商品 のヒントとして役立てることができます。
また、「この商品のこんなところが気に入っている！」「この商品を使ってこんな良い効果があった！」などのポジティブな声の傾向が把握できれば、今その商品を購入しようと思っているお客様の後押しとなる施策のキャッチコピーにも活用することができます。
3．テキストマイニングの対象データ
テキストマイニングの対象データは、
インターネット上に投稿される口コミサイトの情報や自社で取得されたレビュー情報などです。
インターネット上に投稿される口コミサイトの情報は
分析元となるデータ量が多いのが強みになりますが、その反面情報量が多いため精査が難しかったり、匿名のものが多いためユーザ層の特定がしにくいといったデメリットもあります。
自社でレビュー情報を取得される場合には " 顧客と紐づけることができる " 状態で取得できるようにすることで 「どの層がどういった評価をしていることが多い」といった解像度の高い分析が可能となります。
4．カスタマーリングスでの活用
実際にレビュー情報を分析・活用したい！となった場合、カスタマーリングスでは以下の３つの方法からレビュー分析やレビュー取得が可能となります。
4-1. 外部アンケート取込からのテキストマイニング分析
カスタマーリングスでテキスト分析を行いたい場合には、アンケートの分析機能「見える化分析」を利用します。
※弊社プラスアルファ・コンサルティングのテキストマイニング専門ツール「見える化エンジン」の機能の一部がカスタマーリングスへ搭載されております。
すでに貴社でレビュー情報をお持ちの場合には、「外部アンケート取込」という機能を使用してカスタマーリングス上に「アンケートの回答結果」としてレビュー情報を保持させます。
外部で収集したテキスト文をカスタマーリングスへ取り込む方法の詳細は以下FAQをご覧ください。
FAQ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=201
レビュー情報と一緒に顧客が特定できる情報（会員ID、顧客番号など）をお持ちの場合には、その情報とカスタマーリングス上の顧客情報をマッチさせることで、カスタマーリングスに保持している他の情報（例：性別、年代、会員ランクなど）と掛け合わせた解像度の高い分析が可能となります。
それぞれの分析機能の概要は以下をご覧ください
FAQ
ランキング ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1483
ワードクラウド：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1484
比較マップ ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=791
影響プロット ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1485
＋ボタンをクリックすると、設問での絞込みもできるためぜひご活用ください。
4-2. 履歴データ連携からの施策、分析への活用
自社でお持ちのレビューの中にカスタマーリングスに連携されている顧客と紐付く情報（会員ID等）がある場合は、履歴データの情報として持たせることができるため、特定ワードを発言している顧客の抽出や、過去のレビュー履歴などの蓄積も可能となります。
データ連携方法をご案内いたしますので、カスタマーリングスサポートデスクへお気軽にお問合せください。
4-3. CRからのフォロー施策内でレビュー投稿依頼を組み込もう
実際にレビュー情報を分析・活用したい！と思っているけれど、顧客と紐づく形で自社にてレビュー情報を取得することが難しい・・・という場合、カスタマーリングスのアンケートメールの機能が役立ちます！
カスタマーリングスを活用して商品購入後のフォローメールを実施されているかと存じます。
そのフォローメールのどこかのステップで「商品レビューのお願い」をするコンテンツを準備して、カスタマーリングスのアンケートを挿し込むことで顧客と紐づいた形でレビュー情報を収集することが可能です。
顧客と紐づく形でのアンケート回答収集方法の詳細は以下FAQをご覧ください。
FAQ：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1551&dispNodeId=531
また、収集した回答結果は履歴データとして保持することもできるので、何度か商品レビューをいただく想定であれば「レビュー履歴」を残していくことも可能です。
この機会にぜひ、レビュー投稿依頼をしてみてください！
4-4. CRからのフォロー施策内でレビュー投稿依頼を組み込もう
顧客と紐づいた形でレビュー情報を蓄積できたら、施策に活用していきましょう！
例えば、あるブラウスと近しい肌触りのTシャツを新商品として販売することになったとします。
その際に 「ブラウスの評価が良かった人」 かつ 「レビューに肌触りの言及をしていた人」 を抽出して
「肌触りの良いTシャツを販売します！」 といった内容の施策をすることで
お客様の好みに近しい商品のご案内をすることができます。
その他にも、あるブラウスのレビュー情報をテキストマイニングした結果
高い評価をしてくれている人は 「肌触り」 についての言及が多い、という気づきを得られたら
その商品を未購入のお客様へのレコメンド施策に
「"肌触りが良い"といった評価をいただいている」 等、実際のお客様の声を紹介することで
「自分と同じ消費者はこんな評価をしてるんだ。じゃあ買ってみようかな。」と
購入の後押しにつなげることも可能です！
5．さいごに
いかがでしたか？
自社の商品、サービスに対する顧客の意見を把握することで「顧客の満足度向上」に向けた改善や
施策のヒントを得ることができるのでぜひ活用してください！
進めるにあたりご不明な点がございましたらサポートデスクへお気軽にご連絡ください！
WEBフォーム：https://j.c-rings.net/u.aspx?c=r5xu7fztM0UbnsbZ
ライター：久恒