・WEB接客でどんなことができるのかを知りたい方
・WEB接客オプションを検討している方

1．WEB接客とは？
2．事例紹介

2-1. サイト上の行動を元に、接客の出し分けを行う。

2-2. セグメントを元に接客の出し分けを行う。

3．さいごに

カスタマーリングスにはメールやLINEを配信する以外に、Web接客の機能もあることをご存じでしょうか？
 
Web接客とは、自社Webサイトに訪れた方に対し、店舗でスタッフの方が行うような接客をWebサイト上でも実現しようとするものです。
店舗であれば、スタッフの方がお客様の年齢・性別、以前どういうものを購入されたかに合わせ、商品やサービスのおすすめをします。
それと同じように、Webサイト上でもアクセスされた方の属性や行動に合わせ、ポップアップなどを表示して、購入促進やサイト離脱の防止をしようとするものがWeb接客です。
 
カスタマーリングスのWeb接客機能も、貴社Webサイト上のWeb接客表示用のタグを設置したページに、ポップアップを表示することができます。
 
表示の条件は大きく分けて下記の2パターンで指定することが可能です。
 
 
1.        サイト上の行動を元に、接客の出し分けを行う。
Web接客はカスタマーリングスの機能の中でも、会員ではない方にもアプローチできる方法です。
ページタイトル、URL、リファラ、滞在時間、訪問回数などのサイト上の行動だけをもとに出し分けを行うため、会員ではない方も含めてアプローチが可能です。
 

 
2.        セグメントを元に接客の出し分けを行う。
こちらの方法では、メールやLINEと同じように、対象者のセグメントをまず作成し、Web接客の設定画面で指定します。
※ただし、事前にカスタマーリングス内の顧客とサイト上の会員がマッチングタグによってマッチング済みの場合に限ります
この方法ですと、カスタマーリングスだからこそ出来る顧客属性や購買履歴に合わせたWeb接客ももちろん可能です。
 

ここからは、カスタマーリングスならではのWeb接客の施策について、事例を交え、ご紹介します。

事例①　購入完了画面にWeb接客を表示する
接客対象のWebページのURLの文字列を一部指定して、Web接客を表示します。
例えば、購入完了画面のURLを指定し、メルマガ登録をおすすめするポップアップやサイト評価に関するアンケート回答をお願いするポップアップを表示させることもできます。

事例②　商品への関心が高い顧客のみを対象にした「定期引き上げ施策」
定期商品を未購入の方のうち、単品商品を購入したことがある方、または、アクセスログから定期商品のページを閲覧している方をセグメントし、定期購入を促進します。
履歴データから対象の商品に興味を持っている可能性が高い対象者を絞ることで、施策の確度を高め、また、顧客にとっても不要な案内を減らすことができます。

事例③　メール施策への反応も利用した「F2転換施策」
F2転換を促進するための特別なオファーについて、メールで送っても反応がなかった方のみをセグメントし、Web接客でも表示します。
メールとWeb接客という2つのコミュニケーションを組み合わせることで、さらに強く訴求することができます。

事例④　定期解約の情報を利用した「定期復活施策」
カスタマーリングスに「定期契約データ」を連携し、”定期商品を過去に購入していたが解約してしまった方”のみをセグメントし、定期契約時に利用できる、割引率が高い特別なクーポンを表示します。対象を定期解約者に絞ることで、コストを削減し、定期契約中の方が不満を感じられないように施策を実施することができます。

事例⑤　クーポン使用状況の情報を利用した「クーポン利用促進施策」
カスタマーリングスに「クーポンの付与履歴」と「クーポンの使用状況」の情報を連携することで、クーポン未使用の方のみをセグメントし、クーポン利用を促進するポップアップを表示します。
この施策は、ポップアップが表示された人に対するCV率が約13%という結果も得られており、クーポンの利用率をアップしたい企業様には、ぜひご検討いただきたい施策です。

いかがでしたか？
このように、カスタマーリングスのWeb接客機能は、新規顧客にもアプローチができ、既存顧客には顧客の属性や購買履歴を利用した細やかな接客ができる機能です。
 
ただし、Web接客機能をご利用いただくためには、オプションをご契約いただく必要がありますので、この記事を読んで、Web接客機能に興味を持たれた方は、サポートデスクまでお問い合わせください。
 
【カスタマーリングスお問い合わせ登録フォーム】
https://j.c-rings.net/Receive.aspx?key=474f63454935773955734541684235454e63576a59773d3d

ライター：青山