・施策を改善したいと思っているが、何から着手するべきか決まらない方
・アンケートを取っており、施策に活かしたいと考えている方
・お客様の声を実感し、施策に活かす具体的な事例を知りたい方

あるユーザー企業様での取り組み事例（以下、A社）をもとに、アンケートを用いて施策の効果を劇的に引き上げるポイントを3つ紹介します！
ポイントその1：解決したい課題を決める
ポイントその2：お客様の要望を、直接お客様に聞いてみる
ポイントその3：お客様の要望を叶えることで、課題の解決につなげる

A社では、サービス継続を目的として、顧客に向けてキャンペーン施策を実施していました。
しかし、想定よりも顧客がキャンペーンに参加してもらえず、施策の効果が伸び悩んでいました。

そこで、『キャンペーンに参加してもらうためには、何を改善すべきか？』を検討するため、お客様にアンケートすることを決めました。
お客様がキャンペーンに参加してくれない原因として下記のような仮説が立てられたので、仮説の検証を中心にアンケートの設問を設計しました。
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1.キャンペーンの開催を知らなかった
2.キャンペーンに魅力を感じなかった
3.キャンペーンの参加方法が分からなかった
4.そもそもキャンペーンは無くても継続するつもりだった
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ポイント1：解決したい課題を決める
A社の場合、『何を改善すると良くなる？』のように、少し具体的に課題を設定したことで、お客様に聞くべき内容を明確にしていました！
この課題設定を変えることで、この後お客様に聞く内容が変わってきます。
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（その他の例）
・キャンペーン施策の何を良いと評価しているか？（良いところを伸ばす視点）
・キャンペーン施策をお客様はどのように感じているか？（顧客の満足度を意識した視点）　etc.
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上記のような検討を経て、実際にお客様に向けてアンケートを実施しました。
すると、特にキャンペーンの参加方法が分からないという声が多く集まりました。
検討した仮説の中では可能性が低いと想定していた声だったので、仮説とのギャップがあることもはっきり分かりました。

また、改めて確認してみたところ、キャンペーン案内の導線で分かりにくい部分が存在したため、顧客の悩みを実感することもできました！


ポイントその2：お客様の要望を、直接お客様に聞いてみる
『お客様は○○と考えているのでは？』のような推測も大切です。
一方で、『実際にはお客様は□□と考えていた』という事実を集めることも非常に重要です。
時には、両者に大きなギャップが生まれることも有りますが、そのギャップもまた大切な気づきになります。

これらの気づきからお客様の想いを実感していただき、施策改善のタネを生み出してください！

『キャンペーンの参加方法を知りたい』というお客様の声を基に、参加方法を案内するための具体的な改善策を検討しました。
取り組みやすさの観点から、案内メールに参加方法を画像付きで説明する案を採用しました。
実際にメール配信をしたところ、メールを経由したキャンペーンの参加率（=CV率）が40%から60%に向上しました！

ポイントその3：お客様の要望を叶えることで、課題の解決につなげる
アンケートを通して得られた気づきから施策を改善するうえで、実際には様々な改善策が検討できると思います。
もちろん、この具体的な改善策についてもお客様の意見を反映することができますが、中には現実的ではない方法も含まれる場合があります。

その際、実施する施策に優先順位をつけるために、実効性と実現性の2つを考える方法をオススメしております。
今回の場合、アンケートによる気づきから実効性はある程度担保されています。
実現性の高い方法を模索することで、スムーズな改善を図りましょう！

お客様の要望を叶えることで、お客様も満足度が向上し、課題の解決にもつなががるような施策改善のタネを作ることができます！
アンケートを実際にどのようなことを聞くべきか、アンケート結果をどのように分析し施策に活かすべきか迷った際には、
是非サポートデスクにお問合せください！

ライター：清水