・今回のテーマ：通販で感動したエピソード

・調査結果：通販で感動したエピソードは何ですか？

・今回のまとめ

皆さんが普段実施している、サービスがお客様にどんな風に届いているのか気になりませんか？

私も通販でよく買い物をするので、価格とか、品質はもちろん重視しますが、

顔が見えないからこそ、心からのサービスに感動しリピーターになります。

お客様の顔がみえないからこそ、独自でされているサービスが心に響くのではないしょうか。

実施しているサービスを実際にお客様の声として聞く会はあまりないと思いますので、 今回調査してみました！

「通販で感動したエピソード体験はなんですか？」というモニター調査を実施した結果が下記になります。

1位「手紙」

2位「おまけ・プレゼントがついていた」

3位「サービス。対応」

大きな差はないものの、頻度が少ない人は発送やサービスの印象が残りやすい。

あまり利用しないからこそ、早く届くことや何かあったときに対応してもらったことが良い記憶に残りやすい様子。

一方利用頻度が多い人のほうが、普段たくさん受け取るからこそラッピングが丁寧だったりやおまけがふいについていると好印象になる。

最後にアンケート内容の声をまとめると下記のようなことが見えてきました。

サービスや対応では、不良品やミスがあったときなどのスピーディーかつ丁寧な対応が逆に好印象を与えるケースも。

また、おまけなどはついていたということ自体が好印象で、ちょっとしたものでも十分喜んでいただけている。

他にもこんな声がありました・・・

食品を取り寄せた時にカビていることを伝えたら、送った会社から丁寧なお詫びの電話と手紙、交換の新しい食品に加え、

山のようなサービスの品々が届いて、誠意的な対応に感動したことがありました。

２０年以上経った今も覚えています。

顔が見えないからこそ、サービスの受け取り方が個人個人違うと思います。

今回のアンケートで、まだ実施していないサービスがあればぜひご検討下さい！

ライター：松尾