これからアンケートをやってみようと考えている方！「調査設計」はバッチリですか？
カスタマーリングスに限らず、アンケート調査を実施する際には「調査設計」が一番重要になります。
調査設計をおろそかにすると、せっかく集めたアンケート回答を十分に活用できずに終わってしまうことも…
たくさんのお客様のお声を集め、貴重なお声を上手に活用するために、この記事では「調査設計の基本」についてご説明します。

・これからアンケートを始めようとしている方
・すでにアンケートを実施しているが、見直しをしたい方

・設問設計の”6つ”のステップ
・”5つ”の考慮で回答者の負担を減らす設問設計
・カスタマーリングスの機能を使った負担軽減のコツ
・まとめ

調査設計とは、アンケートを実施するにあたり、誰に、どのような質問を、どのように回答してもらうのか、ということを決めることをいいます。
「どのような質問をするのか？」という設問設計に注力しがちですが、それ以外にも決めないといけないことは沢山あります。
まずは基本的な6つのステップで決めていきましょう。

①アンケートの目的

アンケート結果をどのように活用するか？

・分析して施策検討に活用

・施策のセグメント条件に活用

…など

②アンケートの実施方法、依頼方法

カスタマーリングスを使う場合、アンケートの実施方法はWeb調査です。

依頼方法については、回答者と回答の紐づけ可否が変わってくるため、目的に合わせて決定する必要があります。

・カスタマーリングスからメールで依頼

・WebサイトにアンケートページのURLを掲載

・印刷物配布（QRコード付き）

…など

③サンプル設計

誰にこのアンケートを回答してもらうのか？

・質問対象者の条件は何か？

・質問対象者数、目標回答者数を何人とするか？

・質問対象者の属性に偏りがないよう、グループ分けが必要か？

…など

④設問設計

質問内容。全体のボリュームや回答のしやすさも考慮して作成します。

・質問項目、質問タイプ（SA, MA, FAなど）

・分岐条件の有無

…など

⑤調査期間

いつから、どのくらいの期間に実施するか？

⑥謝礼（インセンティブ）

回答者へ品物やポイントをプレゼントするかどうか。

一般的に謝礼がある方が回答率は上がりますが、アンケートの目的・対象者数・予算を考慮して決定します。

下記は業界別の調査ボリュームとインセンティブの例です。こちらも参考にしてみてください。

調査設定の中で、やはり一番重要なのが設問設計です。
お客様に聞いてみたいことは沢山あるため、ついつい質問数が多くなってしまうことも。

ただ、回答者の負担が増すと…

・回答拒否、途中離脱に至る

・無回答項目／無効回答が増える

・記入ミス、勘違い、ウソ　の回答が増える

回答数と正確性を向上させるため、回答者の負担を減らす設問設計にしましょう。
まず気にして頂きたいポイントは5つです。

・設問の順番
例えば、設問の順番は回答者が答えやすい（思いつきやすい）ものから始めるようにします。
下記の例では、①→②→③→④の順で質問すると、回答者は答えやすくなります。



また、勘違いや無効回答を減らす為には下記のような点にも注意しましょう。

・１つの質問で2つのことを聞かない

NG例）火の始末や火元の管理について・・・

・誘導質問に近い聞き方

NG例）〇〇や△△など、知っているブランド名を・・・

・基準が不明な設問内容

NG例）食費にかける金額は？

→ 1日あたりか、1カ月あたりか分からない

・漠然とした設問内容

NG例）昨日の夕食に何を食べましたか？

→メニューを答えるのか、食材を答えるのかあいまい

カスタマーリングスのアンケートの機能を利用して、回答者の負担を軽減することもできます。
積極的に使っていきましょう！

分岐設定

改ページを追加することで、設問の回答内容によって移動先のページを条件分岐させることができます。

回答が不要な場合にはその設問ページを分岐条件でスキップさせることで、設問数を減らすことができます。

【FAQ】アンケートで分岐設定をしたい

https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1175

選択肢の絞り込み

選択した回答によって、次の設問の選択肢を自動で変えることが可能です。

選択肢が多い場合に、選択間違いや選択の負担を減らすことができます。

【FAQ】アンケート設問の回答によって、次の設問の選択肢を自動で変えたい【絞込み設定】

https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=455

マトリクス設問

同じ選択の設問が複数ある場合は、マトリクス設問を利用すると、調査票のボリュームを減らすことができます。

（例）現在お使いの掃除機について、各項目の満足度を教えてください。

また、全ての設問を設定し終わったら、回答負荷を検証する為、実際に作成者含めテスト回答を行い、どれくらいの時間がかかるかを確認しましょう。
インセンティブのないアンケートですと、5分～10分が限界です。

カスタマーリングスには、アンケートの評価ができる機能もあります。
次回のアンケートの参考にするためにも、調査期間が終了したら、アンケートの評価も行ってみましょう。

脱落率

回答の途中離脱がどれくらいいるかを確認することができます。

「どれくらいの離脱率なのか？」「特に離脱率が高くなるページはあるか？」などを確認してみましょう。

【FAQ】アンケートサイトで離脱が多いページを確認したい（ページ到達状況）

https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=740

いかがでしたか？
アンケートを開始する前の調査設計について、イメージしていただけたでしょうか？
調査設計がバッチリできたら、いよいよカスタマーリングスでアンケートの設定をして頂くことになります。

アンケートの設定方法については、FAQの動画もぜひご覧ください。

【FAQ】【勉強会動画】アンケート編
https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1296

お客様のリアルなお声には、豊富な情報が含まれています。
しっかり準備をして、たくさんのお客様のお声を集めましょう！

ライター：青山