この記事はこんな方にオススメ！
・アウトバウンドによる新規顧客の獲得を検討している方
・現在、アウトバウンドで新規顧客を獲得しているが、なかなか費用対効果が合わず悩んでいる方
・過去にアウトバウンドで新規顧客獲得を実施したが、費用対効果が合わなかったという方
＜概要＞
1.アウトバウンドでの新規顧客獲得とはどのようなものか？
2.アウトバウンドのメリットとデメリット
3.カスタマーリングスの「データ配信」機能を使った費用対効果の改善策
4.まとめ
1.アウトバウンドでの新規顧客獲得とはどのようなものか？
総合通販などの外部リストに対して、自社または外部のコールセンターが架電し、
商品を案内して新規顧客を獲得する施策のことを指します。
2.アウトバウンドのメリットとデメリット
＜メリット＞
アウトバウンドのメリットはいくつかありますが、代表的なものでいうと、
伝えられる「情報量の多さ」です。
通常のWEBサイト、LPでは伝えきれないような情報量や商品説明が必要な商材でも、しっかりと訴求できる点です。
また、トークスクリプトを磨くことで、ある程度の再現性が見込めるため、獲得件数が安定するのも魅力です。
＜デメリット＞
デメリットは、ズバリF2転換率の悪さです。
WEBチャネルのような比較検討される媒体ではなく、オペレーターの声だけ、
しかもその場で購入を決断して頂くため、商品理解が消費者によってバラつきが生じることがあります。
また、基本はオペレータがトークスクリプトに沿って商品説明をするのですが、
オペレーターによっては、うまく伝わり切っていないまま終話することで、
「注文した覚えがない」「定期商品だと思わなかった」という認識ちがいを生むこともあります。
これらがF2転換率の悪さの根本的な原因です。
3.カスタマーリングスを使った改善策の進め方
では、アウトバウンドで効率的に新規顧客を獲得している企業はどのような改善策を取っているのでしょうか？
以下で、カスタマーリングスを活用した具体的な事例を見てみましょう。
今回ご紹介する方法で、アウトバウンドで獲得した新規顧客のF2転換率が10ポイント以上アップした企業も実際にあります。
カスタマーリングスを使った改善策の進め方は以下の３つのステップです。
１．顧客リストをコールセンターと共有できる仕組みの構築
２．1のデータをもとに、架電オペレーターごとにF2転換率を算出
３．オペレーターのコールログを聞き比べ、結果の要因を洗い出す
＜１．顧客リストをコールセンターと共有できる仕組みの構築＞
１では、改善策の最初のステップとして、
F2転換した顧客のリストを定期的に架電したコールセンターと共有するための下地作りです。
カスタマーリングスの「データ配信機能」を利用すると、簡単かつ自動で定期的に特定の相手にメールでファイルを送ることができます。
顧客リストを共有したい相手のメールアドレスや配信タイミングなどを設定しておくことで、
自動で指定したファイルを添付したメールが配信されます。
また、ファイル出力対象の属性も自由に選べるので、仮に外部のコールセンターと共有する場合には、
氏名や住所などの個人情報は共有せず、電話番号だけ共有し、コールセンター側でマッチングさせることもできます。
<データ配信機能> 事前に送信メールサーバの設定が必要となっております。
設定方法につきましては、以下のFAQなども参考にしながら、ぜひ実践してみてください。
直接参照URL：https://www.pa-solution.net/as/scope1/paccr/web/Detail.aspx?id=1255
＜２．1のデータをもとに、架電オペレーターごとにF2転換率を算出＞
２は、１で設定した、架電コールセンターと共有した顧客リストをもとに、オペレーターごとにF2転換率を集計、分析します。
コールセンター側では、どのオペレーターがどの電話番号に架電したかは発信履歴でわかりますので、
F2転換した顧客のリストと照合することで、オペレーターごとにF2転換率が分析できるというわけです。
この際、帳票が、架電先のリスト別および月別になっていると、結果の良し悪しを判断する上で、
その要因を整理しやすくなります（リストにより、F2転換率に差異が生じることもあるため）。
結果の確認および分析は、少なくとも月単位で、定期的に関係部署間で共有会を設けることが必要です。 
＜３．オペレーターのコールログを聞き比べ、結果の要因を洗い出す＞
最後に、F2転換率が良いオペレーターと悪いオペレーターの対話時のコールログ（音声ログ）を聞き比べ、特徴を洗い出します。
具体的には、
トークスクリプトに沿った案内をしているか、押しつけの案内になっていないか、
禁句ワード（たとえば、継続することで実感頂けるような商品設計であるにも関わらず、
「1回だけでも良いので買ってくれませんか？」など）を言っていないか、などの観点です。
さらに細かな点では、定期商品であれば、しっかりとその条件を伝えて終話しているか、
今回のお届け日時を伝えているか、などもF2転換率で差が出やすいところです。
F2転換率が悪いオペレーター特有のトークの仕方、特徴的に発せられている言葉が洗い出せれば、
全体に周知、また個別に改善指導します。
4．まとめ
いかがだったでしょうか？
リストを送る担当者のメールアドレスや配信条件を一度設定さえすれば、カスタマーリングスから自動で定期的に送ることができます。
アウトバウンド実施企業においては、手間がかからず、効果的な施策と言えます。
ライター：清水