カスタマーリングスのユーザー同士がもっとつながる場を提供していきたいという思いから始まった「CR meet up！」。
2022年6月29日に弊社東京オフィスにて開催されましたが、今回はなんと待望の「リアル」での初開催でした。
Zoomでは何度か開催させていただきましたが、いつかリアルでやりたい！そんな想いをついに現実にすることができました。

カスタマーリングスの活用事例紹介からグループディスカッション、交流会まで、ユーザー同士の関係が深まった当日の模様をレポートいたします。

今回活用事例をお話しいただいたのは、健康・美容関連製品の開発・販売を行う株式会社ビタブリッドジャパン マーケティング部の山田亮さま。ビタブリッドジャパンでは、「VitabridC」をはじめとした美肌用化粧品、発毛促進剤、機能性表示食品を展開しています。
世界で唯一ビタミンCの12時間浸透を実現したハイブリッドビタミンCパウダーは、万能ビタミンCと必須ミネラルを独自構造で組み合わせて作られており、すでに米国・EU・中国・日本をはじめ、世界的に特許を取得。製品は主にECで販売されており、提供製品は累計1000万個を突破しています。

山田さまは同社でWebマーケティングのCRM全般を担当しており、今回の登壇では各部署で横断的に使用しているマーケティングツールの管理運用についてお話いただきました。

同社がカスタマーリングスを導入したのは約3年前。以来、販促メール、ステップメール、アンケート機能、メール分析、LINE配信などでご活用いただいています。カスタマーリングスを用いた取り組みの中でのポイントは、以下の5つだと山田さまは話します。

 

① メールの開封率

カスタマーリングスの導入によって最も変化したのはメールのステップ配信で、導入のきっかけにもなりました。あらゆるテストを実施できるカスタマーリングスですが、特にメール機能は秀逸で、これだけで導入した価値があると考えています。

現在は、月に1回ステップ配信とは別でマンスリーメルマガを配信しています。内容は、季節や時事ネタなどを絡めた商品に関係あるものから売上に関係なくお客様に興味関心を持たれるようなものまでさまざまで、配信数は多いもので20万通。メール全体の開封率は30〜40％。中には50％超えもありますが、デモグラ情報などで対象者をかなり絞った配信だけがこの開封率になっているわけではありません。

マンスリーのメルマガなども含んでいるので、お客様に興味関心を持っていただけているのではと考えています。なお、自動配信にしてしまうと興味関心を持っていない方にも送られてしまうので、ステップ配信以外はしっかり分析した上であえて手動配信を行っているケースもあります。

② 件名テスト機能をフル活用

カスタマーリングスでは件名のABテストが簡単に行えるため、これをフル活用しています。弊社の商品は、育毛剤は50〜60代の男性、美容系は40〜50代の女性、子供向け成長飲料では30～40代の女性が多いなど、商材によってデモグラがバラバラなので、同じような内容を送っても反応がさまざま。
メールとLINEの反応も異なるので、メールはメールの良さを追求し、過去にテストしたり配信したものでも常に簡単な件名ABテストを行い、思いついたらABテストをやるというほどとにかく実施しています。
成功事例もいつかは成功事例ではなくなってしまう。今の勝ちパターンは1年後の勝ちパターンとは限らないので、過去の事例に囚われずにテストしていくことが必要だと考えています。

③クーポン値引きからの脱却

1、2年前よりクーポン値引きからの脱却を掲げ、ポイント値引きへと移行しました。単品リピート通販は継続率がもっとも重要な指標です。
値引きによる最大瞬間風速も大事ですが、長期的な視点で考えるとポイントの方がリテンションの観点でベストだということで、クーポン値引きからの脱却を図りましたが、これはターニングポイントの1つでした。なお、ここでも商材によって反応率が異なるので他商品の結果を鵜呑みにせずに積極的に同類のテストを実施することを推奨しています。

④ LINEによる優良顧客の囲い込み

カスタマーリングスにはLINE機能もあるため、メールと同様にLINEでもステップ配信を行なっていますが、LINEでお友だちになってくださっている方は同じ定期のお客様でもLTVが数千円高いことが分かっています。ただ、自動配信で必要以上に「LINEのお友だちになりませんか？」と誘導せず、手動配信で不定期に実施しています。
優良顧客のお友だち連携率は40％ほどでまだまだ伸びしろがありますが、すでに自分なりの購入スタイルを確立している優良のお客様なので、必要以上の促進はしないように気をつけています。LINEのお友だち率は商材とデモグラに大きく左右されるのと、個人の生活スタイルにマッチするかどうかも重要なポイントです。
 

⑤ ミスの少ない運用体制

顧客コミュニケーションはすべてカスタマーリングスで実施していますが、これまで大きなミスにつながることが起きていません。社内での運用体制も鍵です。
 
 
山田さまは、カスタマーリングスの導入によって顧客の実態を実感することも増えたと話し、最後に「CRMに正解や定番はなく、応用は自社でやるしかない。過去の経験も大切ではあるし、日々テストを行うことが必要」と結びました。

ここからは逆に、山田さまが参加ユーザーに聞きたいことを質問する時間に。
主にカスタマーリングスの運用体制や分析機能の活用方法について参加者から実例が挙げられましたが、これに対して山田さまも質問を重ね、より具体的な話が展開されました。
登壇企業だけにとどまらず、さまざまな企業の事例に接する貴重な機会に、参加者が熱心に聞き入る姿が印象的でした。

次に行われたのはグループディスカッションです。今回のディスカッションのテーマは「ブランド・スタートアップ・シミュレーション」で、参加企業がバラバラになって5人1組のグループとなり、発表と質疑を実施しました。
架空のブランドを設定して戦略を考えるというディスカッションでしたが、それまで聞く側だった参加者同士が積極的に意見を交わし、会場では「すぐに取り入れたいアイディアを得られた」という有意義な意見も聞かれました。

最後は登壇者の山田さまからどこのチームが良かったかを発表いただきました！

最後に行われた交流会では、企業同士の活発な意見交換が行われました。直前のグループディスカッションで参加者同士が会話を交わしたことで場も和み、実に和気藹々とした雰囲気の中で閉会となりました。

「CR meet up!」は今後も定期的に行う予定となっているので、ぜひ一度会場に足をお運びいただき、CRM先進企業から何かしらのヒントを受け取っていただきたいと思います。


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